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客户体验

提升客户满意度和忠诚度

现代消费者选择众多。更快、更好、更经济地提供服务，您就能取得成功。一旦失败，消费者很可能转向其他有能力的提供商。提高满意度和忠诚度意味着，以客户接受的合理成本提供最佳客户体验，我们的经验可以助您达成目标。我们分析服务问题和成本，寻找改进机会，设计并实施一流的流程、培训及设备和服务管理解决方案。

利用客户体验专业知识：

  • 提高服务质量、客户满意度和净推荐值
  • 快速解决问题、缩短呼叫时间及远程优化客户网络
  • 减少技术人员上门服务和产品退货
  • 发展服务管理策略

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现场服务优化

改进现场服务运营模式，收获丰厚回报！减少上门服务、降低客户拜访次数及有效安排技术人员可以节省运营支出。改进客户沟通和首次呼叫问题解决率有助于提高客户满意度。

康普推出咨询、过程分析和WorkAssure现场解决方案组合，推动相关改进工作。

WorkAssure包含以下四款产品，既可以综合部署，也可以单独部署：

  • WorkAssure预测 — 资源配额管理
  • WorkAssure执行 — 现场服务优化
  • WorkAssure路由器 — 街道级别路线安排智能
  • WorkAssure到达 — 用户预约提醒
提升客户满意度，节省数百万美元
案例研究

家庭网络设备日渐普及，引发了一系列复杂问题，这在十年前几乎无法想象。消费者经常向值得信赖的服务提供商求助，以期快速轻松地解决技术难题。据一家服务提供商发现，客户支持代表(CSR)并不总是具备解决设备问题的专业知识，因而导致不必要和昂贵退货问题。

在调查问题的过程中，康普发现退回的很多设备并不存在缺陷但仍自动更换为新设备，不仅增加了成本，还延长了技术人员的工作时间。找出问题根源后，康普修订错误协议，提供增强型CSR培训，减少了退货并降低“误判”(NTF) 发生率。这家服务提供商发现，每年可以节省近 200 万美元，减少客户流失，同时意识到客户满意度显著提高，因而能够进一步吸引要求苛刻的现代消费者。

其他资源

  • 康普专业服务——管理人员增加

    本案例研究重点介绍，康普专家资源如何联合全国有线电视运营商开发跨多个设备的统一用户体验。
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  • 咨询服务提高了 ARPU 和客户满意度

    本案例研究重点介绍，康普为一家北美服务提供商的呼叫中心提供咨询，使其减少客户流失，增加收入。
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  • 白皮书：WorkAssure 执行减少重复服务调用

    本白皮书评估了在有线电视运营商实施 WorkAssure 后，线槽卷和重复服务呼叫方面的改进。
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  • 净推荐值在客户体验管理中的重要作用

    本白皮书介绍了净推荐值和服务在实施NPS计划过程中发挥的重要作用。
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  • RMA 优化带来引人注目的结果

    本案例研究重点介绍，康普如何与服务提供商进行商议，以改善其呼叫中心性能和减少退单。
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  • 案例研究：呼叫中心质量确保提升效率和客户满意度

    一家北美一级视频和数据服务提供商在其服务的有效性和效率方面存在问题。本报告阐述了由 ARRIS 全球服务推动的客户体验和呼叫中心性能的转变。
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