客户体验

家庭网络设备日渐普及，引发了一系列复杂问题，这在十年前几乎无法想象。消费者经常向值得信赖的服务提供商求助，以期快速轻松地解决技术难题。据一家服务提供商发现，客户支持代表(CSR)并不总是具备解决设备问题的专业知识，因而导致不必要和昂贵退货问题。

在调查问题的过程中，康普发现退回的很多设备并不存在缺陷但仍自动更换为新设备，不仅增加了成本，还延长了技术人员的工作时间。找出问题根源后，康普修订错误协议，提供增强型CSR培训，减少了退货并降低“误判”(NTF) 发生率。这家服务提供商发现，每年可以节省近 200 万美元，减少客户流失，同时意识到客户满意度显著提高，因而能够进一步吸引要求苛刻的现代消费者。