络智能与自动化

管理 2020 年的家庭网络，不等待客户给您打电话

用户家庭的情况正在发生变化，连接设备的数量不断增加，对 Wi-Fi 的依赖性越来越强，使用网络扩展器的家庭网络也越来越复杂。物联网和虚拟现实等新服务将继续推动家庭对可靠连接的需求。管理联网家庭已成为一项复杂的任务，并迅速成为服务提供商提高客户体验的主要分水岭。

在客户之前发现问题

根据一项顾客调查报告，如果有 85% 的顾客从来没有（或很少）打电话给顾客服务部抱怨服务质量，则在顾客注意到问题并感到不满之前，找到问题并解决问题至关重要。

主动部署服务保障解决方案，重点关注现场服务、呼叫中心支持和自助服务等领域，不仅可以为顾客解决问题，还可以减少运营支出。

康普的服务保障解决方案帮助您创建前瞻性的客户关怀组织。预先发现和解决特定于个别用户的问题可以带来以下好处：

• 提高服务水平
• 随着技术的进步控制运营成本
• 关注客户密度关系，而非技术上的敏锐或成本的削减
• 减少客户流失，把您的客户变成最好的拥护者
• 增加净推荐值 (NPS)

持续监控客户体验对于转变您提供客户服务的方式至关重要。主要的重点领域可以用三种方式确定：

• 数据收集：经常从使用服务的所有端点收集信息，包括客户端设备（调制解调器、路由器、无线接入点、机顶盒）和软件客户端（例如移动设备上的应用程序）
• 实时相关：根据收集的历史数据识别问题特征并运行诊断，以评估服务和设备的健康状况
• 客户体验分析——分析诊断信息，以确定服务质量是否达到关键阈值或受到干扰

使用监视客户体验的解决方案可以更轻松地找到遇到麻烦的订户。最终目标是在客户甚至未意识到问题之前就解决问题，并仅在必要时才更换设备或派遣技术人员到客户家里。

新个案立即转交给负责进一步解决问题的紧急维护专家。专家会分析历史和当前对客户环境的遥测以及诊断，帮助确定是否可以进行远程修复，或者设备故障是否需要联系订户或派遣技术人员。

我们的 ECO Service Management™ 优化了多方参与的联网家庭服务的交付和管理，同时增强了用户体验。ECO Service Management 包括一个平台，其能够管理设备和服务、与外部系统的集成、数据收集和应用服务以及可增强客户支持、运营和订户的能力的关键任务服务管理应用。

实现成功的业务转型

主动的服务保证不仅仅是选择正确的软件工具；用于开发新流程和组织角色以应对主动支持责任的业务转型计划也同样重要。

为了使每个解决方案部署的收益与成本最大化，康普的服务体验实践团队开发了严格的部署生命周期方法，并具有有迹可循的成功业绩记录。通过与客户紧密协商以确定优先级和痛点，我们确保快速有效地量身定制部署以满足您的需求。

¹ [信息图表]结果：Procera Networks 的移动用户体验调查

Wi-Fi 服务保证

对许多消费者而言，WiFi 是将设备连接到家庭网络的主要手段，也是他们对服务质量认知的一个决定因素。服务提供商依靠 WiFi 提供高价值服务，例如 UHD 到无线机顶盒。确保整个家庭享有可靠的 Wi-Fi 性能、覆盖范围和可靠性至关重要。诸如下载/上传速度慢、通道干扰、安全设置和配置之类的常见问题是消耗资源和运营成本的主要呼叫驱动因素。

Wi-Fi 服务保证是康普的重点关注领域，此外，康普还通过投资于 CPE（客户驻地设备）、解决方案设计和服务实践，持续致力于 Wi-Fi 质量。

我们的 Wi-Fi 服务保证解决方案专注于关键用户角色：订户、技术人员、呼叫中心和网络运营中心 (NOC)/工程设计——提供工具来配置、管理和诊断日益复杂的服务架构，以降低运营和支持成本，并最终提高消费者满意度。

我们的 ECO Self-Service 解决方案结合 ECO Assist、ECO Collect 和 ECO Inquire 创建了基于 Web 的按需远程支持解决方案，可带来从网关到最终客户的台式机和应用程序的运营效率和成本节省。

呼叫中心和技术支持人员能够通过与客户桌面之间基于浏览器的界面来解决客户问题。强大、交互式、基于权限的功能以及强大的安全性和实时报告相结合，提供了一种客户关怀解决方案，不仅提高支持中心的效率，而且带来满意的客户。

使用 ECO Service Management™ 实现客户自助

使用由 ECO Self-Service 提供支持的自助门户或应用程序，客户可以查看其家庭网络，接受指导完成常规配置任务，接收来自服务提供商的通知，实施自己的服务质量测试，并有可能解决自己的问题。

我们的 Self-Care 和 Wi-Fi 保证解决方案的目标是提供一个可重复且可预测的系统，使服务提供商可以提供最佳的 Wi-Fi 服务体验，同时控制运营成本。因此，该解决方案大量使用了自动化逻辑；远程监控；CPE 询问、可见性和故障排除工具；以及可以使灵活的系统适应全球服务提供商不断变化的需求的定制平台。

为什么选择康普保证解决方案？

我们的保证解决方案旨在提高整个服务组织（从后台到客户的家庭或企业）的运营效率。

运作方式：

康普保证解决方案将功能强大的软件与我们在视频和宽带交付方面的深厚专业知识相结合，可帮助服务提供商释放数据的潜能，预防和解决性能问题。首先，我们帮助收集有关您的网络和订户的关键性能信息，将其集中化，并提供给依赖它的组织和应用程序使用。然后，我们提供了深度分析平台，帮助您了解有关网络状况和服务质量的关键见解，有助于指导合理的决策和审慎的投资。

解决方案组件：

配置

快速配置和管理各种客户网关、外围设备和网元。

Self-Care

使客户能够管理自己的账户、服务和设备首选项。

中断管理

跨网络运行——使用专利算法监控数据，以检测影响服务和订户的问题，提供故障管理，确定根本原因并将合适的技术人员分配到合适的位置。

网络监控

从接入（网元）收集和分析数据，包括 DOCSIS®、PON、xDSL，以及从客户驻地到为中心和运营商中心机房提供网络服务的服务提供商的接入。

报告

提供从收集和分析网络监视数据得出的关键指标。根据用户角色（例如最终客户、客户服务代表 (CSR)、运营支持、现场技术人员和 NOC/工程师），该数据以多种格式公开，以便有效地提供服务和产品管理。

分析

根据可从网络设备、服务活动甚至天气数据获得的多种数据来源回答问题，所有这些共同提供了超越 KPI 的有意义见解

通过康普部署服务成功实施。我们的专家与您合作，紧密配合您的运营目标、用户的培训/技术水平以及特定于操作员的设备。

业务流程分析：

我们的专业服务组织包括接入网络运营和 Wi-Fi 方面的专家。为帮助运营商优化策略和执行，该团队与您的组织在现场合作，基于行之有效的方法制定成功计划。