络智能与自动化

确保为客户提供的服务持续有效,并达到约定的服务水平。

服务提供商可以主动有效地解决服务问题,最小化客户影响,并通过数据分析驱动的网络智能和自动化来提供改进的客户服务。

 

挑战与机遇

快速解决问题

第一时间迅速解决问题

服务保障策略并不新鲜;大多数服务提供商使用某种形式的自主开发或商业工具来解决关键领域的问题,如网络管理、故障票务、员工管理、宕机和服务恢复。这些工具帮助识别和修复服务网络和性能问题,但是影响服务的问题仍然顽固地存在:呼叫中心的电话、消费者的不满和客户流失率都太高了。因此有必要通过大数据和人工智能将服务管理提升到新水平。

康普的服务保证解决方案套件直接致力于帮助服务提供商解决服务质量问题,并实现可衡量的利益,增加客户满意度和降低成本。

为什么要做一些不同的事情?
问题依然存在:

  • 服务质量问题对客户满意度评分和客户流失率产生了负面影响
  • 间歇性的质量问题导致频繁出车维修
  • 采用被动方法管理停机问题对于避免对客户造成影响为时已晚
  • 平均时间恢复(MTTR)过高
  • 当技术人员在现场时,缺乏实时的问题验证,导致重复的出车维修
  • 在终端线路和家庭网络中的网络技术持续演变,增加了监测和管理的复杂性

积极主动的服务保证是为客户而设计的

想象一下,一位客户正在经历由于间歇性的互联网连接而导致电话中断的问题,这将导致非常沮丧的客户体验。当今的大多数工具和流程都缺乏准确地确定质量服务问题的根本原因的能力,特别是那些随着时间的推移而间歇发生的问题。这通常会导致出车维修以及派技术人员到客户家中或网络的某个位置,以便对问题进行物理故障排除。如果技术人员无法找到问题所在,客户将继续遭受质量问题,并被迫在下次发生问题时再次致电。从长远来看,这可能会导致客户为了更好的服务质量而频繁流失。

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ServAssure® 报警中心

\现在使用的大多数工具本质上都是被动的,但是康普提供主动的解决方案,重新创造组织提供服务质量并满足客户期望的方法。

ServAssure® 报警中心使用大数据和人工智能来自动识别和优先处理有线接入网中存在的和潜在的服务缺陷。详细说明造成损害的原因,包括地理位置。服务提供商现在可以使用真正的分析方法,根据 HFC 专家提出的一套申请代批的算法,精确地找到退化的位置和原因,并将技术人员直接派到问题区域。

ServAssure 报警中心在问题影响服务之前就能解决以前无法发现的问题。发现并提前解决缺陷,减少客户对服务问题的意识——提高员工队伍工作效率,降低服务的 MTTR(平均修复时间),让客户更加满意。

任何需要技术人员解决的问题都会被现场服务管理系统的报警中心标记出来,因此了解纠正措施细节、配有供应材料和设备的相应熟练的技术人员可以在第一时间准确地解决问题。

ServAssure 报警中心功能和好处
通过主动解决网络问题来改善客户体验
通过更快、更准确地定位故障,减少设备维护出车维修
通过更快、更准确的诊断减少 MMTR
减少浪费的住宅出车维修
通过在服务受到影响之前发现/解决问题,减少用户来电,提高用户体验质量
通过解决突出的网络质量缺陷,为 DOCSIS 3.1 迁移做好准备

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